Wenn Dienstleister echte Geduld erfordern

Wir haben unseren Internet-Anschluss upgegradet auf dieses Supertrooper-16.000er-DSL.
Vorgestern bekam ich einen Brief von der Tcom, da stand drin, dass sie unseren Anschluss zum 22.09.2007 umstellen. Ich dachte noch – warum erst so spät. Aber na gut.

Gestern morgen gegen 10 Uhr ging plötzlich nichts mehr. Kein Online-Zugang mehr möglich, DSL-Lampe so dunkel, wie eine Leuchte nur dunkel leuchten kann, nämlich aus.

Ok dachte ich, Störung, warten wir mal ab. Eine Stunde später hab ich dann erstmals bei der Störungsstelle angerufen. Sehr freudig teilte mir der Supporter mit, dass man vor einer Stunde unseren Anschluss auf 16.000 umgestellt habe. Ich sach: Nach wunderbar, nur leider geht jetzt gar nicht mehr. Wir schauen gemeinsam die Hardware an und er stellt fest, dass unser Modem, Rooter oder was auch immer, gar nicht für 16.000 ausgelegt ist.

Nun muss man sich vorstellen, dass ich hier einen “Berater” von der Telekom am Tisch sitzen hatte, als es um unser Upgrade ging. Man stelle sich weiter vor, dass ich sogar noch fragte, ob irgendwelche technischen Änderungen in Richtung Hardware nötig seien. “Nein, alles bestens, das geht nahtlos.”

AHA.

Und selbst wenn ich gewusst hätte, dass wir ein anderes Modem oder was auch immer benötigen, wäre ich ja erst zum 22.09. auf die Umstellung eingestellt gewesen…

Der Supporter – ein sehr freundlicher junger Mann – wollte mir dann entgegen kommen und sagte: Ich bestelle umgehend beim Vertrieb Ihre Hardware, die müsste dann Samstag, spätestens Montag bei Ihnen sein und dann klappts wieder mit dem Internet.

Ich bekam Kreislauf, Rücken,Hektikflecken und einen Wutanfall, den ich gerade noch so unterdrücken konnte, gleichzeitig.

Guter Mann, ich arbeite mit dem Internet, ich habe Deadlines, ich erwarte Unterlagen und und und. Ich kann nicht bis Montag warten.

Aber auch da hatte der freundliche Supporter eine Lösung: Ok, dann stellen wir sie wieder zurück auf 6000er DSL, und wenn sie die neue Hardware haben, schalten wir wieder um auf 16.000. Ich sag: Perfekt – so machen wir es. Das geschieht doch noch heute? Davon ging der freundliche junge Mann aus.

Am Abend gegen 17.30 Uhr hab ich dann wieder beim Support angerufen. Ein anderer, ebenso freundlicher junger Mann erklärte mir, dass die Behebung meines Problems für den 24.8. eingetragen sei. Und überhaupt ginge so eine Umstellung serverseits niemals am selben Tag. Es sei denn, man veranlasse einen Techniker, sich sofort drum zu kümmern. Er schlug also vor, dass er a) veranlasst, dass mir asap dieses notwendige Gerät geschickt wird und er mich b) direkt zur Technik durchschaltet, damit ich erfragen kann, ob sie vielleicht doch noch gestern am Abend etwas für mich tun können. Wenn das aber nicht möglich sei, hätte ich auf jeden Fall am nächsten Morgen, also heute morgen, wieder einen Anschluss.

Ok. Er stellt mich durch, ich höre die Musik der Warteschleife. 5 Minuten. 10 Minuten. 20 Minuten. Irgendwann hab ich den Lautsprecher angeschaltet, den Hörer neben mich gelegt und versucht, bei dieser nervtötenden Melodie weiter zu arbeiten. Nach 60 Minuten hab ich dann aufgelegt.  Und einen ruhigen Abend genossen.

So ein netzfreier Tag hat nämlich auch sein Gutes. Ich hab sehr sehr viel Text geschrieben gestern. Ich hab Buchhaltung gemacht und Rechnungen geschrieben. Ich hab sogar meinen Schreibtisch und meine Mailbox ein bisschen aufgeräumt. :)

Heute morgen drängte dann aber die Zeit, Texte sollten verschickt werden, die eigentlich gestern schon beim Kunden sein sollten. Aber offenbar haben Tcom-Mitarbeiter und ich einen anderen Begriff von Morgen. Denn als das Netz endlich wieder da war, hatte ich gerade begonnen, für meine Kinder das Mittagessen zu machen, denn die kommen kurz nach eins aus der Schule…

Warum ich trotz allem – es ist ja nicht der erste Ärger – immer noch bei der Telekom bin? Weil ich glaube. Und weil ich so immer ein Gebet habe, das ich beten kann: Lieber Gott, mach mich fromm, schütz mich vor der Telekom. ;//

Ich hab übrigens bei der Gelegenheit gelernt, dass ich gar nicht, wie ich bis gestern glaubte, Businesskunde bei Tcom bin, sondern tatsächlich Privatkunde. Ich hab gestern im Telefonat mit “Besserwerber” Frank noch behauptet, ich sei natürlich Businesskunde. Hatte ich mir noch nie Gedanken drüber gemacht.

Aber das sollte ich vielleicht mal ändern. Denn ganz offenbar macht die Telekom im Support einen ähnlichen Unterschied zwischen Business- und Privatkunden, wie das Gesundheitswesen zwischen Kassen- und Privatpatienten. Zumindest kommt mir das so vor.
Oder ob die einem Businesskunden auch Hotline-Calls von insgesamt 2,5 Stunden zumuten würden?