Tipps für den erfolgreichen Umgang mit Beschwerden

oder: So machen Sie aus einem verärgerten Kunden einen Fan von Ihrem Unternehmen.

Elke Fleing hat in ihrem Weblog auch darüber geschrieben, wie man Reklamationen begegnet. Ich füge ihren Tipps meine von mir formulierten Ratschläge hinzu:

1. Reagieren Sie auf Beschwerden prompt.
2. Reagieren Sie höflich, freundlich und sachlich.
3. Zeigen Sie Verständnis.
4. Nehmen Sie den Kunden ernst und zeigen Sie Optimierungsbestreben.
5. Bringen Sie Argumente und Informationen.
5. Bieten Sie an, den “Schaden” wieder gut zu machen.
6. Beweisen Sie Flexibilität hinsichtlich der Kundenwünsche.
7. Sehen Sie den verärgerten Kunden nicht als Feind, sondern nach wie vor als Partner.

Wenn Sie diese Tipps beherzigen, kann aus einem verärgerten Kunden ein begeisterter Kunde werden. Sie kommen übrigens aus der Praxis und sind erprobt. Ich habe unlängst erlebt, dass ein Unternehmen genau so vorgegangen ist. Und was soll ich sagen: Das Unternehmen Stabilo hat mich begeistert. Wen die ganze Geschichte interessiert, dem hab ich sie aufgeschrieben. Aber Vorsicht: lang …

Meine Tochter hat sich vor dem Schulanfang, also vor vier Wochen, von ihrem Taschengeld einen Stift von Stabilo gekauft. Und zwar einen STABILO `s move paradise für 4,95 Euro. (Ich würde jetzt gerne auf den Stift verlinken, aber auf der Seite ist alles Flash, ich weiß nicht wie…) Sie tat dies im Glauben, dass er nachfüllbar sei. Lieber hätte sie einen Stabilo `s move easy gekauft, aber der war noch ein paar Euro teurer. Zu teuer für ihr Taschengeld-Budget. Sie hat in der Schule täglich damit geschrieben, am Dienstagabend begann er zu schwächeln und sie wollte ihn öffnen, um zu sehen, welche Miene, Patrone oder whatever sie dafür besorgen muss. Aber sie bekam den Stift nicht auf. Bat Papa um Hilfe. Der drehte, ruckelte, zog und bog, und befand – der Stift lässt sich nicht öffnen.

Tochter konsterniert: Aber wie soll ich den dann nachfüllen?
Papa: Vermutlich ist er nicht nachfüllbar.
Tochter mit den Tränen kämpfend: Aber da hab ich 4,95 für bezahlt, der kann doch nicht nach drei Wochen schon leer sein???
Papa schreibt eine Email an Stabilo und fragt nach.

Innerhalb kürzester (!) Zeit hatten wir eine freundliche, sachliche und erklärende Antwort:

Leider sei der Stift nicht nachfüllbar. Und es wurde auch nachvollziehbar erklärt, warum das bei diesem Stift der Fall sei. Es folgten Informationen, welche Stabilo-Produkte nachfüllbar seien.
Und die Aufforderung, sich bei weiteren Fragen jederzeit wieder ans Serviceteam zu wenden.

Nun – ich hatte daraufhin noch eine Frage: vielen Dank für Ihre Antwort, über die ich mich jedoch ein wenig wundere…

> dass die Nachfüllbarkeit bei einem Produkt in dieser Preisklasse nur äußerst
> selten nachgefragt wird.

Unsere Tochter hat 4,95 Euro (!!) für diesen Stift bezahlt. Das ist in meinen Augen durchaus eine Preisklasse, bei der man nicht an einen Wegwerfartikel denkt… 

Der Stift wurde vor erst drei Wochen gekauft. Und nun ist er so gut wie leer.
Das ist für Sie bei knapp 5 Euro Anschaffungskosten tatsächlich eine vertretbare Lebensdauer?

Wieder kam die Antwort umgehend. Dieses Mal nicht mehr vom Service-Team und der info@Adresse, sondern von einer Frau mit einem Namen. :) Offenbar hatte man sofort reagiert und uns weiter geleitet an eine Stelle für besonders hartnäckige Meckerer oder so. ;)

Wieder war die Antwort ausgesprochen freundlich und für mich auch lehrreich. Denn ich lernte,
das meine Tochter den Stift ganz offenbar zu einem völlig überteuerten Preis gekauft hatte, denn der UVP für den STABILO ´s move paradise liegt bei 3,60 Euro.
Ich lernte weiterhin – was ich sehr beeindruckend fand, dass man mit diesem Stift ca. 2000 m, das entspricht umgerechnet ca. 40 DIN A4 Seiten schreiben kann.
Und ich lernte, dass meine Tochter offenbar nicht richtig geguckt hat, denn auf der Packung stand nix von nachfüllbar:

Wenn eines unserer Produkte nachfüllbar ist, wie z.B. der STABILO bionic (UVP 6,25 Euro) so loben wir dies auch auf den Verpackungen aus.

Ich erhielt außerdem noch einmal einleuchtende Argumente, warum der Stift meiner Tochter nicht nachfüllbar ist: Die Nachfüllmine für den STABILO bionic hat eine UVP von 2,45 Euro. Sie sehen, das refill ist fast so teuer wie ein STABILO ´s move paradise.

Zusätzlich versprach sie mir: Ich leite Ihre E-Mail zu dem Problem mit der „nicht Nachfüllbarkeit des STABILO ´s move paradise“ an alle dafür zuständigen Abteilungen (Forschung & Entwicklung und Produktmanagement) weiter.

Sie schloss mit dem netten Angebot:

Als kleine Entschädigung für Ihre Unannehmlichkeiten sende ich Ihnen gerne „Ersatz“ in Form der STABILO Pacific Collection (STABILO bionic Pacific) zu. Bitte beachten Sie jedoch, dass der Stift nachfüllbar aber nicht löschbar ist.

Nun wollte man noch meine Adresse.

Die hab ich natürlich postwendend geschickt. Denn meine Tochter würde sich sicher über einen Ersatzstift freuen. Weil ich aber weiß, dass sie eigentlich lieber mit Stiften mit löschbarer Tinte schreibt, entschied ich für mich, dass ich ihr zusätzlich zu dem Geschenk von Stabilo einen weiteren Stift – nachfüllbar und löschbar – kaufen wollte. Ich schickte also die Adresse, bedankte mich für das freundliche Angebot und erwähnte auch meinen Vorsatz, dass ich einen weiteren Stift kaufen wollte. Dies eigentlich nur, weil ich signalisieren wollte: ihr habt keinen Kunden verloren, sondern ich bleib euch treu.

Aber es kam doch glatt sofort noch eine Mail: ich kann Ihrer Tochter auch gerne den STABILO ´s move easy zuschicken, dieser ist löschbar und nachfüllbar. Ein Bild der aktuellen Modelle habe ich angehängt.

Ob meine Tochter Links- oder Rechtshänderin sei und welchen Farbwunsch sie denn habe?
Die Beantwortung dieser Frage hab ich dann vertagt auf nach Schulschluss. Denn nun sollte sich meine Tochter die Farbe auch selbst aussuchen. Als sie nach Hause kam, hab ich ihr gleich von meinem Mailwechsel mit Stabilo berichtet, ihr das mitgeschickte Bild mit den Stiften gezeigt und gesagt: Such dir einen aus. Ihre Freude war unglaublich. Sie konnte es gar nicht glauben.

Ich antwortete Stabilo wieder und schrieb dies:

das hätten Sie jetzt gerade erleben und sehen sollen: Unglaubliches Strahlen und – O-Ton – ein langgezogenes “COOOOOOOL. Boah, Stabilo ist soooooo cool.”

Einmal in orange-gelb für Rechtshänder bitte, der unterste auf Ihrem Bild. :)

Während ich das hier tippe, telefoniert sie bereits mit einer Freundin: “und stell dir vor, die schicken mir jetzt einen. Stabilo ist echt voll nett. Du musst dir auch so einen kaufen, die sind echt cool.”

Ich glaub, so was nennt man Mundpropaganda. Treffer. Versenkt. ;)))

Ach so – die ganze Geschichte und der Mailwechsel ereignete sich vorgestern.

Die Post von Stabilo ist selbstverständlich schon bei uns…

Übrigens nicht nur der versprochene Stift für meine Tochter, sondern auch ein total netter Brief an sie, der mit dem Satz endet: Deiner Mama habe ich auch eine Kleinigkeit beigelegt.

Einfach überzeugend. Und zur Nachahmung empfohlen.

Mein Dank an Stabilo für diese angenehme Erfahrung und auch für die Erkenntnis, dass meine Tochter in einem knappen Monat mehr als 2000 Meter schreibt.  Vielschreiberin… von wem sie das wohl hat…?  ;)))