Perfektes Beschwerdemanagement
Wieder einmal durfte ich erleben, wie schnell man durch eine prompte Reaktion auf eine Beschwerde Unmut in positive Stimmung umwandeln kann. >Manche Unternehmen haben es da einfach drauf. Andere leider gar nicht.
Ich hatte mich ja gestern über die Mayersche Buchhandlung geärgert. Meinen Ärger hab ich am Abend in eine Mail ans Unternehmen gepackt und losgeschickt. Heute morgen, es war noch nicht mal zehn Uhr hatte ich bereits die Antwort:
Sehr geehrte Frau Mestmäcker,
vielen Dank, dass Sie sich die Mühe gemacht haben, uns von Ihrem Unmut zu berichten.
Wir verstehen Ihre Verärgerung und haben uns deshalb unmittelbar nach erhalt Ihres Schreibens mit der Leitung unserer Buchhandlung in Viersen in Verbindung gesetzt. Wir bedauern sehr, dass unser Mitarbeiter das von Ihnen gewünschte Buch “Buenos Aires intensiv” weder im Computer noch in seiner Liste finden konnte. Es stimmt natürlich, dass das Buch auch über die Online-Suche der Mayerschen problemlos zu finden ist. Auch der Mitarbeiter, den wir natürlich sofort auf diesen Umstand hingewiesen haben, versteht im Nachhinein nicht mehr, warum er das Buch gestern nicht finden konnte.
Wir möchten uns also bei Ihnen in aller Form für diesen Fehler und die Ihnen dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen und würden Ihnen gerne als kleine Wiedergutmachung einen Gutschein unseres Hauses in Höhe von 10 Euro zukommen lassen. Es wäre nett, wenn Sie uns zu diesem Zweck Ihre Postadresse angeben würden.
Wir sind Ihnen dankbar für Ihre offenen Worte und hoffen, dass Sie uns auch in Zukunft als kritische Kundin erhalten bleiben.
Ist doch klasse. Also bei mir ist in solchen Fällen jeder Unmut dann gleich wieder verschwunden. Die Mayersche kriegt ne zweite Chance. :-)
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Tags: Beschwerdemanagement
Kommentare:
das ist wirklich eine tolle Reaktion! Aber ich mag die Mayersche Buchhandlung sowieso.
ich hab die mayersche schon öfter als sehr kulant und entgegenkommend erlebt. die kümmern sich um ihre kunden.
und wegen dem nicht gefundenen buch, ist ja schon seltsam. vielleicht war das eine aushilfe oder er hat buenos aires falsch geschrieben?
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Allerdings. Gut gemacht!