Kundenservice online - Mangelware
Jede dritte Kunden-eMail landet im Papierkorb: Telekommunikationsbranche, Versicherer und Modehäuser schneiden bei einer neuen Studie zur eMail-Servicequalität von Unternehmen in Deutschland am schlechtesten ab.
EMail-Anfragen von Kunden werden von vielen Unternehmen in Deutschland sträflich vernachlässigt. Dies ist das Ergebnis einer aktuell veröffentlichten Studie von psychonomics und des E-Commerce-Center Handel aus Köln.
Weiter unten im Beitrag heißt es:
Nur 60 Prozent der Anfragen wurden beim Test inhaltlich so beantwortet, dass seitens des Kunden keine Frage offen blieb. Dabei erreichten Telekommunikationsunternehmen in Bezug auf die Passung zur Anfrage gerade mal 19 von 100 erreichbaren Punkten.
Finde ich ja für die Telekommunikationsunternehmen extrem peinlich.
Nicht nur, dass viele Firmen offenbar noch nicht wissen, dass es Dienstleister gibt, die Ihnen eine technisch perfekte Lösung in Sachen CRM implementieren, [Werbung on]wie es einer meiner Kunden zum Beispiel anbietet, ;-) [Werbung off]nein, viele versuchen es selbst und schießen dabei so hoffnungslos über das Ziel hinaus mit schlecht formulierten Standardautorespondern oder mit ellenlangen Schwafelantworten auf kurze Anfragen, die man auch mit zwei Sätzen beantworten könnte. Aber das ist ja immerhin noch besser, als wenn gar keine Antwort kommt. Das ist Kundenbindungsverweigerung. Und ein anderes Thema.
Den kompletten Artikel “Kaum Kundenservice per eMail” gibt’s bei ecin, gefunden habe ich ihn bei blogg.de, wo auch noch auf andere Aspekte und weitere Studien Bezug genommen wird.
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